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據3月30日《南方都市報》報道，廣東省珠海市一位八旬老人在養老院內散步時不慎摔倒住院，后因重癥肺炎等疾病再次住院，數月后不幸離世，家屬向養老院提出40余萬元索賠。珠海市香洲區法院綜合分析死亡原因，依據雙方過錯情節，判處養老院賠償6萬余元，支付精神損害撫慰金1萬元，并退還押金及日用品購置費6000元。該報道引發社會各界特別是養老服務行業對養老機構服務規范和運營風險的深入討論。

記者梳理發現，養老機構與入住老人之間發生的類似糾紛案件并不鮮見，老年人跌倒致傷等風險是養老機構運營中無法回避的壓力。預防跌倒、化解糾紛是機構服務的重點，也是養老機構能夠輕裝上陣的一個重要前提。

中國疾病監測系統數據顯示，跌倒是我國65歲以上老年人因傷致死的首位原因;因受傷到醫療機構就診的老年人中，50%以上是因為跌倒;老年人發生創傷性骨折的主要原因也是跌倒。

據北京首開寸草養老服務有限公司運營總監郝永靜介紹，老年人跌倒的發生概率隨著年齡的增長而增加，65歲以上的老年人每年約有30%發生跌倒，80歲以上老年人跌倒的年發生率可高達50%。“老年人跌倒后發生髖部骨折最常見，其中20%髖部骨折的老年人會在一年內因各種并發癥致死，50%的老年人會因此致殘。”

入住養老機構的老年人大多屬于高齡、失能半失能人群，他們發生跌倒的概率遠高于其他人群，這不僅使養老機構的運營風險大增，也更容易導致服務糾紛的發生。

“涉養老機構糾紛主要集中在看管職責、服務標準、服務費用這三方面。”民政部養老服務司監管處二級調研員張悅告訴記者，從近年來養老服務糾紛案件的情況看，絕大多數家屬認為老人自身不存在過錯，而半數以上養老機構認為自己盡到了看護職責不應承擔責任，雙方在責任比例認定、賠償數額上往往存在較大爭議。“有些養老機構因無力承擔巨額賠償導致關門歇業，一定程度上也影響了其他老年人的利益。”

近幾年，我國先后出臺了《關于規范養老機構服務行為 做好服務糾紛處理工作的意見》(以下簡稱《意見》)《養老機構服務安全基本規范》強制性國家標準，以及《養老機構老年人跌倒預防基本規范》等多個行業標準，旨在促進養老服務標準化、規范化發展，有利于養老機構減少服務漏洞、降低運營風險。

關口前移、預防為主，防患于未然是減少糾紛的關鍵。“養老機構要加強內部管理，完善入院評估、簽訂服務協議、安裝視頻、規范護理日志、提高應急處置能力等，從源頭預防和減少糾紛發生。”張悅說。北京交通大學法學院教授鄭翔也建議，“養老機構應在老年人入院前對護理標準、護理方式、護理費用、免責事由等作詳細約定，以免因約定不明而產生糾紛;在服務過程中，應提供安全的護理環境和規范的護理服務，并設置必要監控設施。”

記者注意到，《養老機構服務安全基本規范》重點對養老機構服務防護做了要求，其中就包括防跌倒;作為強制性國家標準的配套行業標準，今年1月起實施的《養老機構老年人跌倒預防基本規范》對防跌倒作了充分的細化規定，從建筑設施到居室配置，都要符合相應的標準，同時還提出建立老年人跌倒風險評估制度、跌倒事件分析制度、跌倒隱患排查制度、晝夜巡查制度等。

作為《養老機構老年人跌倒預防基本規范》的起草人，郝永靜認為，在老年人跌倒的危險因素中，除了年齡不可控外，其他因素基本都可以進行干預。“養老機構積極地開展老年人跌倒的干預，將有助于降低老年人跌倒的發生概率，減輕老年人跌倒所致傷害的嚴重程度，有效避免或減少養老機構的經濟損失和法律糾紛。”

一旦發生意外情況，及時高效、公平合理處置糾紛是矛盾雙方的共同訴求。

根據《意見》，對爭議不大，責任明確的糾紛，可以自愿協商解決。在張悅看來，當事人自愿協商解決是最節約成本、最高效，能夠最大程度達成彼此諒解的方式。“我們鼓勵養老機構成立院民委員會，院民委員會可以作為第三方參與疏導、調解，引導當事人在自愿、合法、平等的基礎上，友好協商、互諒互讓達成一致。”“孝老之情是矛盾雙方的共通之處。”鄭翔建議養老機構與贍養人應更多考慮情、理因素，換位思考，“通過良好的溝通，合情合理處理矛盾。”

對責任不明確、雙方爭議較大的情況，只能訴諸調解、判決的方式。張悅表示，調解是化解矛盾、定紛止爭的一個有效途徑，這種相對柔性的方式緩解了老年人家屬與養老機構對抗的情緒，有利于促進社會和諧穩定。“我們鼓勵地方探索成立養老服務專業性、行業性人民調解組織，這類人民調解組織依據專業化判斷做出的調解結果，更容易讓當事人接受和信服。然而目前，中立、權威、有效的第三方調解機制還比較缺乏，通過訴訟方式解決糾紛的周期長、程序多、成本高，導致有些糾紛久拖不決，成為影響社會穩定的不和諧因素。”

記者注意到，針對化解養老服務糾紛的人民調解組織正在不斷探索發展中，如浙江省麗水市江泰養老服務糾紛調解中心，是全國首個市級專業的養老服務糾紛調解中心，中心通過搭建“保調賠防”服務體系，引入保險公司和專業的調解機構共同做好養老服務糾紛化解工作，提供糾紛處理全流程專業服務，既保護了老年人的合理訴求，也維護了養老機構的正當權益，有效預防化解了養老服務領域矛盾糾紛，是社會力量參與養老服務治理的有益探索。

來源：中國社會報2022年4月21日