- 智能居家養(yǎng)老管理
- 發(fā)布者：北京思杰佳通信息技術(shù)有限公司 發(fā)布時(shí)間：2020/5/11 0:00:00
智能養(yǎng)老即“智能居家養(yǎng)老”，它是新近流行的一種養(yǎng)老概念。最早由英國(guó)生命信托基金會(huì)最早提出，被統(tǒng)稱為全智能化老年系統(tǒng)，該養(yǎng)老模式能讓老人在日常生活中不受時(shí)間和地理環(huán)境的束縛，在自己家中過(guò)上高質(zhì)量高享受的生活。
智能養(yǎng)老即“智能居家養(yǎng)老”，它是新近流行的一種養(yǎng)老概念。最早由英國(guó)生命信托基金會(huì)最早提出，被統(tǒng)稱為全智能化老年系統(tǒng)，該養(yǎng)老模式能讓老人在日常生活中不受時(shí)間和地理環(huán)境的束縛，在自己家中過(guò)上高質(zhì)量高享受的生活。
智能居家養(yǎng)老基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在居家養(yǎng)老設(shè)備中植入電子芯片裝置，使老年人的日常生活處于遠(yuǎn)程監(jiān)控狀態(tài)。
“智慧養(yǎng)老”能全方位監(jiān)測(cè)老人的健康狀況。比如手腕式血壓計(jì)、手表式GPS定位儀等，不僅能隨時(shí)隨地監(jiān)測(cè)老人的身體狀況，也能知曉他們的活動(dòng)軌跡；通過(guò)給家中的廁所進(jìn)行改裝后，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)監(jiān)測(cè)老人的尿液、糞便等，這樣一來(lái)，老人在上廁所的同時(shí)，也完成了醫(yī)療檢查。系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到的數(shù)據(jù)將直接傳送到協(xié)議醫(yī)療單位的老人電子健康檔案，一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，智能系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒老人及時(shí)體檢。
按鍵后通話——老人在手機(jī)上按鍵后等待通話，坐席電腦上彈出老人信息（包括：名字、地址、聯(lián)系電話、兒女親屬電話、所在街道的社區(qū)、有無(wú)病史、歷史需求記錄等等），坐席人員接通電話并與老人通話，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。
1、智能養(yǎng)老服務(wù)中心根據(jù)老人需求，向街道辦和社區(qū)服務(wù)中心下派工單，根據(jù)用戶情況工單可以以多種方式下派：電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等。
2、街道辦或者社區(qū)服務(wù)中心接到工單后，安排人員上門服務(wù)或者緊急救援。
3、智能養(yǎng)老服務(wù)中心及時(shí)回訪老人，確認(rèn)服務(wù)執(zhí)行情況及用戶滿意程度。
4、民政局（街道辦）具有對(duì)下級(jí)單位進(jìn)行監(jiān)督、管理、工作任務(wù)指派、工作指導(dǎo)等職能。
5、社區(qū)服務(wù)中心（街道辦）可以向上級(jí)單位做工作請(qǐng)示；新加入的老人信息由社區(qū)服務(wù)中心登記核實(shí)并備份好資料后上報(bào)街道辦，街道辦上報(bào)民政局審核。
呼叫中心調(diào)度子系統(tǒng)
呼叫中心調(diào)度系統(tǒng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、電話等通道的調(diào)度，包含：統(tǒng)一的服務(wù)熱線接入、來(lái)電號(hào)碼采集、來(lái)電排隊(duì)等待策略、來(lái)電彈屏的觸發(fā)、坐席號(hào)碼的分配與管理、通話錄音、電話通道監(jiān)聽、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)管理等功能。
電話交換功能：
坐席接聽電話、坐席之間相互呼叫、坐席外呼出局等，并可實(shí)現(xiàn)呼叫前無(wú)條件、遇忙、無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)、呼叫保持、呼叫等待、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴。
分布式組網(wǎng)
網(wǎng)關(guān)功能，坐席不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在世界各地。實(shí)現(xiàn)分散辦公，集中管理。自動(dòng)話務(wù)分配、來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，提供坐席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)和無(wú)應(yīng)答處理等ACD功能。電話排隊(duì)管理
自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
通話詳細(xì)報(bào)告（CDR） 詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。
電話錄音監(jiān)聽
無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。
多方電話會(huì)議 無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室。
賬號(hào)權(quán)限管理 管理員可以分配坐席的撥號(hào)權(quán)限和功能權(quán)限。
分機(jī)一號(hào)通 每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部以上其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無(wú)人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。
強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn) 通話過(guò)程中擁有權(quán)限的坐席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話。
分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置 在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通坐席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班坐席。
黑名單 對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。
智能路由 可以根據(jù)撥入的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼以及所用線路情況，設(shè)置智能路由，符合條件的呼叫將被自動(dòng)轉(zhuǎn)移到對(duì)應(yīng)項(xiàng)目（坐席、隊(duì)列或者語(yǔ)音導(dǎo)航菜單等）。
智能號(hào)碼匹配 根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話坐席，當(dāng)該坐席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該坐席。
WEB服務(wù) 支持用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)系統(tǒng)平臺(tái)，支持協(xié)議訪問(wèn)，支持花生殼客戶端（用于動(dòng)態(tài)域名解析）
智能養(yǎng)老系統(tǒng)功能介紹
智能居家養(yǎng)老系統(tǒng)即業(yè)務(wù)子平臺(tái)由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、老人信息管理、坐席管理、系統(tǒng)管理、日志管理等幾個(gè)功能模塊組成。
老人信息管理
提供多級(jí)賬戶下的信息采集及檔案管理。包含有老人個(gè)人信息的數(shù)據(jù)庫(kù)管理及服務(wù)檔案管理。1.老人信息：包括名字、地址、聯(lián)系電話、兒女親屬電話、所在街道的社區(qū)、有無(wú)病史、歷史需求記錄等等。老人電話、所在街道的社區(qū)、老人家庭信息管理、老人類別、老人健康檔案管理、歷史需求記錄。2.服務(wù)檔案管理：可以按照社區(qū)服務(wù)中心、老人年齡、老人性別、老人類別等多種參數(shù)對(duì)歷史服務(wù)記錄進(jìn)行組合查詢；提供各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以導(dǎo)出和打印。3.信息審核：新提交的老人信息必須經(jīng)由社區(qū)服務(wù)站審核并上報(bào)，然后由民政局審核通過(guò)后方可正式歸入服務(wù)對(duì)象。
賬戶管理
因?yàn)槊裾挚刂浦行淖⒔值擂k坐席、社區(qū)服務(wù)中心坐席具有不同的操作權(quán)限和角色，所以要對(duì)不同的登陸賬戶設(shè)定不同的登陸權(quán)限。坐席賬戶管理包含：賬戶角色管理、賬戶列表。1.賬戶角色管理：填加和設(shè)定賬戶角色，并將該角色與賬戶權(quán)限相匹配。賬戶角色分為民政局控制中心坐席、街道辦坐席、社區(qū)服務(wù)中心坐席等；坐席頁(yè)面模塊顯示權(quán)限分為：有權(quán)限、無(wú)權(quán)限；坐席界面操作權(quán)限分為：瀏覽、填加、修改、刪除等；呼叫管理權(quán)限分為：內(nèi)部呼叫、市內(nèi)電話、長(zhǎng)途電話、國(guó)際長(zhǎng)途等。2.賬戶列表：顯示所有賬戶的名稱、權(quán)限等信息，可以進(jìn)行新添加賬戶、根據(jù)關(guān)鍵詞搜索賬戶等操作。
派單管理
獲得老人信息以后，坐席人員將老人需求通過(guò)派單管理模塊分派給對(duì)應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和商品供應(yīng)商。1)、生成工單：由坐席人員接到客戶電話后生成工單，坐席人員可以查尋來(lái)電客戶的的轄區(qū)、附近服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目，以便確認(rèn)是否可以派單，工單支持電話方式傳送給對(duì)應(yīng)服務(wù)點(diǎn)，也支持短信方式發(fā)送到服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人手機(jī)上。一般工單組成包含： 工單名稱 工單編號(hào)（系統(tǒng)自動(dòng)生成） 老人名稱及所在社區(qū) 服務(wù)商或服務(wù)點(diǎn)（下拉菜單選擇） 工單內(nèi)容 派單人 派單狀態(tài)（是否下派） 工單進(jìn)行狀態(tài)（是否服務(wù)） 2)、工單改派：如果服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不能及時(shí)提供工單中指定的任務(wù)，可以向調(diào)度中心申請(qǐng)改派，調(diào)度中心收到改派信息后，可以重新分派給其它服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，或者撤銷該工單。3)、工單撤銷：如果沒有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能夠及時(shí)提供工單中指定的任務(wù)，或者客戶（老人）主動(dòng)來(lái)電撤銷該任務(wù)，調(diào)度中心可以撤銷該工單。4)、任務(wù)跟蹤：針對(duì)派單任務(wù)，系統(tǒng)實(shí)時(shí)顯示任務(wù)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。如果任務(wù)在指定時(shí)間還沒有結(jié)束，系統(tǒng)將做提示提醒。5)、任務(wù)回訪：針對(duì)已經(jīng)完結(jié)的派單任務(wù)，系統(tǒng)提示坐席進(jìn)行回訪。坐席無(wú)需手工撥號(hào)，只需要點(diǎn)擊即可。撥通客戶電話后，界面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到“任務(wù)評(píng)價(jià)”模塊。系統(tǒng)同時(shí)列出已經(jīng)回訪結(jié)束的任務(wù)和回訪不成功的任務(wù)。6)、任務(wù)評(píng)價(jià)：客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品滿意度的評(píng)價(jià)，坐席可以手工填加，也可以在下拉菜單中選擇評(píng)價(jià)模板。客戶的評(píng)價(jià)可以統(tǒng)計(jì)分析，也可以導(dǎo)出和打印。
