隨著養老需求日益增長,居家養老服務成為眾多老年人及家庭的重要選擇,第三方服務商作為服務提供主體,其管理水平直接影響服務質量與用戶體驗。然而,當前第三方服務商管理中存在四大核心難點,制約著居家養老服務的規范化發展,而智慧養老系統憑借技術優勢,為破解這些難題提供了有效路徑。
首先是服務質量參差不齊的問題。不同第三方服務商的服務水平差異較大,老年人難以獲得穩定、優質的標準化服務。對此,智慧養老系統可搭建服務商評價體系,支持老年人及家屬對服務進行評分與留言,系統會自動對評價數據進行監控、統計與分析,并依據結果對服務商進行分級歸類。老年人在選擇服務前,能清晰查看服務商的評級與用戶反饋,精準篩選出優質服務提供者,從源頭保障服務質量。
其次,服務內容與范圍難以統一把控。第三方服務商的服務項目多樣,缺乏統一標準,導致管理難度增加。智慧養老系統可開發服務商管理工具,構建涵蓋各類服務項目及標準化流程的數據庫,將服務內容、范圍、流程等進行規范化界定。同時,系統還能為服務商提供在線培訓與指導,確保工作人員全面掌握服務標準,此外,系統搭建的在線咨詢與對接平臺,可讓老年人根據自身需求自主選擇適配的服務項目,實現服務供需精準匹配。
再者,信息傳遞與溝通存在障礙。第三方服務商與老年人、家屬之間常因溝通不暢,導致服務需求傳達不及時、問題解決效率低。智慧養老系統可打造專屬溝通平臺,通過手機應用或網頁端,實現三方實時信息交互。平臺設有在線咨詢、投訴建議功能,老年人及家屬可隨時反饋問題,服務商及時響應處理;同時,系統還具備信息推送功能,能主動告知服務進展、時間調整等變動,保障溝通順暢高效。
最后,服務費用管理不透明易引發爭議。第三方服務商的費用核算、收取與結算缺乏規范流程,存在不確定性,容易產生糾紛。智慧養老系統可構建服務費用管理模塊,精準記錄費用收支明細,提供自動化計算與結算功能,并對接電子支付渠道,實現費用管理的規范化與透明化。此外,系統還支持服務費用預估與核算,老年人及家屬可提前了解費用構成,有效控制養老支出。
陜西省蒲城縣金色年華智慧養老服務中心的實踐便是典型案例。該中心承接縣民政居家養老服務項目后,依托智慧養老平臺建成指揮中心,老人通過熱線電話、手機 APP 及 “一鍵呼叫” 終端即可下單,解決了 5000 名老人服務需求精準匹配問題。同時,平臺對 300 余名服務人員的檔案、合同、體檢、保險等信息進行規范化人事管理,通過服務端 APP 實時監管服務過程;借助系統第三方服務商管理模塊,實現服務商資源規范化管理與合作流程標準化,自動統計分析服務數據,為財務結算提供可靠依據。
智慧養老系統通過構建評價體系、規范服務標準、搭建溝通平臺、優化費用管理,全方位破解了第三方服務商管理難題,不僅提升了服務商的管理效率與服務質量,更改善了老年人的服務體驗,推動居家養老服務向標準化、精細化方向高質量發展。